Auparavant, lorsqu’on avait un soucis avec sa box, son frigo ou sa paire de chaussures achetée chez Bata, on farfouillait partout pour trouver la facture avec le fameux numéro du service client.

Une fois ce sésame entre les mains (ce numéro qui avec un peu de chance n’était pas un 08), il y avait quatre étapes à franchir avant de voir une oasis dans le désert.

1ere étape: composer et patienter

On a composé le numéro de téléphone, on s’est calé dans le canapé avec un bouquin (ou la télévision en mode silencieux) et on a le téléphone en haut parleur (parce que le téléphone sur l’oreille ça peut vite chauffer). Là, commence l’attente en musique qui est censée nous faire patienter « agréablement » (cela dit patienter agréablement sur du K-Maro pas facile #truestory).

Au bout de dix minutes d’attente ce sont les euros que l’on voit défiler et notre sang que l’on sent bouillir de plus en plus (patienter sur du K-Maro et devoir payer pour ça, pas question!)

2eme étape: il y a quelqu’un dans le téléphone!!!

« Biduletruc, comment puis-je vous aider? »

Ça y est! Au bout de vingt minutes d’attente, quelqu’un répond et on est content! (quand on a pas eu une boite vocale nous demandant de taper sur 1 pour des informations, 9 pour avoir un conseiller…).

On commence donc à expliquer notre soucis à la gentille dame au téléphone, ce qui peut prendre beaucoup de temps car il faut donner son numéro de client,  la date d’achat, expliquer que le frigo est très bien mais que froid c’est mieux dans un frigo…quand la conseillère n’est pas au Maroc avec l’accent qui va bien c’est mieux.

3eme étape: la résolution du problème

Il faut savoir une chose très importante. Cette étape peut durer de cinq minutes à l’infini, soit on est tombé sur une personne professionnelle qui prend son travail au sérieux, soit on est tombé sur une personne qui s’en fout que votre frigo soit hors service et qui préfère mettre son statut Facebook à jour pendant qu’elle vous entend d’une oreille.

4eme étape: la relance

Dans le cas où on est tombé sur une personne peu ou pas professionnelle, il faut rappeler jusqu’au jour où on tombera enfin sur LA personne qui nous sauvera la vie (cette étape peut durer aussi longtemps que la précédente d’ailleurs).

Ça, c’était le fonctionnement du service client mais ça, c’était avant!

En 2014 quand on est pas content, il y a deux solutions (que l’on peut utiliser simultanément) Facebook et Twitter.

Je ne suis pas contente parce que ma box n’arrête pas de faire des siennes depuis ce matin? Je vais sur Facebook et Twitter, je peux voir si je suis la seule dans cette situation ou si le problème est général. Ensuite, si je suis la seule dans ce cas, je poste mon soucis et le temps d’attente le plus long que j’ai connu était de 2h sachant que: je n’ai pas eu à patienter devant mon téléphone, que je n’ai même pas eu à parler avec quelqu’un et qu’un message cinglant sur internet sur le compte Facebook ou Twitter de votre fournisseur d’accès à internet ça fait mauvais genre. Alors au lieu de patienter plusieurs jours avant la résolution du problème, on ne patiente plus que quelques petites heures.

Petit exemple:

L’année dernière pendant le tournoi de Wimbledon j’essayais de regarder un match qui m’intéressait sur l’application Xbox Canalsat. Malheureusement pour moi, l’application ne fonctionnait pas ce jour là.

J’ai pu suivre la résolution du problème en direct sur leur site et profiter de mon match.

Alors soyez 4.0 et utilisez le service client du futur!

Bien à vous,

Madame Chounette